0207856759

Klachtenreglement

Compact Zorg hanteert het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg, de onafhankelijke klachtenregeling voor zorgaanbieders van kleinschalige zorginstellingen.

Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) dient iedere zorgaanbieder sinds 1 november 1995 over een klachtenregeling te beschikken. Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijk orgaan dat klachten met betrekking tot geleverde zorg van bij Klachtenportaal Zorg aangesloten zorgaanbieders afhandelt.

De WKCZ schrijft voor dat elke zorgaanbieder schriftelijk dient vast te leggen hoe klachten worden afgehandeld, waaraan een klachtenregeling moet voldoen en geeft iedere zorgontvanger het recht op een onafhankelijk oordeel over een klacht. Krachtens de WKCZ is iedere zorgaanbieder verplicht om (art. 2, lid 1): “een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of van voor hem werkzame personen jegens een cliënt, en deze regeling op passende wijze onder de aandacht van zijn cliënten te brengen.”

Begrippenlijst

WKKGZ: Wet Kwaliteit Klachten Geschillen Zorg.

Zorgverlener: een zelfstandige zorgaanbieder (zzp’er in de zorg), d.w.z. een natuurlijk persoon die medische zorg verleent, als omschreven in of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten en zich aangesloten heeft bij Klachtenportaal Zorg; een rechtspersoon die een instelling in stand houdt, zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en zich heeft aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.

Zorgontvanger: een natuurlijke persoon aan wie de zorgverlener zorg of andere diensten heeft verleend.

Klager: de zorgontvanger of de persoon die namens de zorgontvanger de klacht indient.

Aangeklaagde: de zorgverlener op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.

Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie van de zorg en/of enig handelen of nalaten van aangeklaagde jegens klager.

Klachtenbehandeling: het proces van ontvangen van de klacht tot het komen tot een oplossing van de klacht, of het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht.

Klachtenfunctionaris: degene die bij Klachtenportaal Zorg belast is met de afhandeling van klachten en bemiddeling tussen klager en aangeklaagde.

Klachtencommissie: de commissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht en eventueel aanbevelingen of advies geeft aan de aangeklaagde.

Doelstelling Klachtenportaal Zorg

  • recht doen aan de individuele klager en aangeklaagde door te voorzien in een zorgvuldige klachtenafhandeling
  • herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde, gebaseerd op onderling vertrouwen en wederzijdse gelijkwaardigheid
  • het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg door het systematisch verzamelen van klachten en signaleren van tekortkomingen.

Uitgangspunten bij de klachtenafhandeling

  • vlotte afhandeling van klachten volgens een vaste procedure, zoals vastgelegd in dit klachtenreglement
  • de klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos.

Zelfstandige zorgverleners ( zzp’ers in de zorg) kunnen gebruik maken van de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg door lid te worden. Kleinschalige zorginstellingen kunnen via de BVKZ gebruik maken van de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg, door lid te worden.

Bekendmaken klachtenregeling aan zorgontvangers

Het is wettelijk verplicht om aansluiting bij Klachtenportaal Zorg onder de aandacht te brengen bij zorgvragers. De zorgaanbieder draagt hier zelf de verantwoordelijkheid voor. Zorgontvangers dienen te weten op welke wijze ze een klacht kunnen indienen. Dit kan via de website van Klachtenportaal Zorg. Hiervoor hebben ze minimaal de naam en het lidmaatschapsnummer van de betreffende zorgaanbieder nodig.

Een klacht kan worden ingediend:

  • bij de zorgverlener op wie de klacht van toepassing is
  • bij de zorgaanbieder
  • middels de klachtenregeling van Klachtenportaal Zorg, mits de zorgverlener op wie de klacht van toepassing is hierbij aangesloten is.

Een klacht over een bij Klachtenportaal Zorg aangesloten zorgverlener wordt ingediend:

Het indienen van een klacht sluit niet uit dat de klager zich ook kan wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege, de civiele rechter en/of het openbaar ministerie. Als de klacht door een externe instantie in behandeling wordt genomen, kan Klachtenportaal Zorg in overleg met de klager treden om te bepalen of de afhandeling van de klacht voortgezet dient te worden.

NB. Klachten met betrekking tot de verleende zorg door aangesloten zorgaanbieders worden behandeld met inachtneming van onderstaand reglement.

KLACHTENREGLEMENT

1. Indienen van een klacht

Een klacht kan worden ingediend door:

  • de zorgontvanger
  • de wettelijk vertegenwoordiger van de zorgontvanger (mentor, curator of de schriftelijk gemachtigde van de zorgontvanger)
  • de zaakwaarnemer van de zorgontvanger, als de laatste zijn zaken niet zelf kan behartigen
  • een nabestaande van de zorgontvanger, indien deze is overleden.

Indien de klager niet de zorgontvanger is en zijn/haar hoedanigheid niet direct duidelijk is, is de klachtenfunctionaris gerechtigd om de klager te verzoeken zijn/haar bevoegdheid aan te tonen.

2. Vereisten voor indiening van een klacht

Een klacht kan alleen in behandeling worden genomen als:

  • naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en/of e-mailadres van de klager zijn vermeld en, als klager niet de zorgontvanger is, welke zorgontvanger het betreft
  • duidelijk is op wie (welke zorgverlener) de klacht betrekking heeft
  • welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen
  • duidelijk is wat de klacht inhoudt
  • het klaagschrift in het Nederlands gesteld is
  • de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht niet langer dan vijf jaar voor de datum van indiening van de klacht hebben plaatsgevonden
  • de gebeurtenissen waarop de klacht betrekking heeft plaatsvonden in een periode waarin de betreffende zorgverlener/zorgaanbieder aangesloten was bij Klachtenportaal Zorg.

3. Ontvangstbevestiging

De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en neemt telefonisch of per e-mail contact op.

4. Rol van de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg

De klachtenfunctionaris neemt een ingediende klacht in behandeling en is belast met de eerste beoordeling. Wanneer hiervoor informatie uit het dossier van de zorgontvanger nodig is, vermeldt de klachtenfunctionaris dit in de ontvangstbevestiging aan de klager.

De klachtenfunctionaris heeft de taak een bijdrage te leveren aan de oplossing van klachten over zorgaanbieders, die zich bij Klachtenportaal Zorg hebben aangesloten, met name door partijen met elkaar in gesprek te brengen. De klachtenfunctionaris stelt zich als bemiddelaar onafhankelijk op, met als doel het vinden van een oplossing die zowel klager als aangeklaagde tevredenstelt.

De klachtenfunctionaris draagt zorg voor verslaglegging van het proces van klachtbehandeling en de resultaten. Indien de klacht niet tot een oplossing is gebracht en klager de procedure wenst voort te zetten, dan wel geen bemiddeling maar een oordeel van de klachtencommissie wenst, zal de klachtenfunctionaris de klacht doorgeleiden naar de klachtencommissie.

NB. Indien de klacht betrekking heeft op evident structureel onverantwoorde levering van zorg of geweldsincidenten, meldt de klachtenfunctionaris deze zo spoedig mogelijk aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Klager en aangeklaagde worden over de melding aan IGZ geïnformeerd. De klachtenfunctionaris draagt tevens zorg voor het aanleveren van het geanonimiseerde jaarrapport, dat opgevraagd kan worden bij en wordt toegezonden aan de IGZ.

5. Taal

De gehele procedure wordt gevoerd in de Nederlandse taal. Als de klager deze onvoldoende machtig is, is hij/zij zelf verantwoordelijk voor het regelen van een tolk/vertaler.

6. Reactie aangeklaagde

De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen een kopie van de klacht aan de aangeklaagde en verzoekt hem of haar op de klacht te reageren, waarbij een reactietermijn wordt bepaald.

7. Taak van de klachtencommissie Klachtenportaal Zorg

Op het moment dat de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, of de klager een oordeel wenst van de klachtencommissie wordt de klacht voorgelegd aan de klachtencommissie. De klachtencommissie heeft tot taak om een onafhankelijk oordeel te geven over de klacht. Zij onthoudt zich van een oordeel over de juridische aansprakelijkheid en/of een eventuele schadevergoeding.

8. Samenstelling klachtencommissie

De klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg bestaat uit drie onafhankelijke leden die deskundig en ervaren zijn met betrekking tot klachtenafhandeling en/of zorg. Zij worden bijgestaan door een secretaris. De voorzitter en secretaris zijn jurist.

9. Bevoegdheden van de klachtencommissie

De klachtencommissie heeft bij de uitvoering van haar taak de volgende bevoegdheden:

  • het schriftelijk of mondeling horen van personen die direct betrokken zijn bij de klacht
  • het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van voor de behandeling van de klacht relevante stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden, dit laatste ter beoordeling van de betreffende zorgverlener
  • het inschakelen van deskundigen.

10. De behandeling van een klacht

Na ontvangst van de klacht, wordt de start van de klachtenprocedure bevestigd aan klager en aangeklaagde. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtenfunctionaris niet voldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken zijn/haar klaagschrift aan te vullen.

11. Beslissing tot het niet behandelen van een klacht

De klacht wordt niet in behandeling genomen als:

  • de zorgaanbieder niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg
  • dezelfde klacht nog in behandeling is bij Klachtenportaal Zorg
  • het klaagschrift niet aan de eisen voldoet;
  • de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1 van dit reglement;
  • de klacht geen behandel-/zorgrelatie betreft, of er reeds eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich nadien geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan.

De klachtencommissie stelt klager en aangeklaagde in kennis van de beslissing de klacht niet te behandelen. Hiermee eindigt de procedure.

12. Toestemmingsverklaring

De klager wordt door de secretaris gevraagd een toestemmingsverklaring te ondertekenen, op grond waarvan de leden van de klachtencommissie kennis mogen nemen van informatie uit een medisch of zorgdossier van klager. Indien de klager een ander is dan de zorgontvanger, is het wenselijk (indien mogelijk) te beschikken over een verklaring van de zorgontvanger dat hij/zij instemt met het verstrekken van zijn/haar gegevens aan de klachtencommissie.

13. Hoor en wederhoor

De klachtencommissie stelt de aangeklaagde in de gelegenheid binnen drie weken schriftelijk op de klacht te reageren. Indien dit wenselijk of noodzakelijk wordt geacht, kan de klachtencommissie besluiten om een hoorzitting te houden om de klager en de aangeklaagde de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten. Tijdens de hoorzitting worden beide partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord.

NB. Op gemotiveerd verzoek van de klager kunnen de partijen afzonderlijk worden gehoord.

14. Termijn uitspraak

De klachtencommissie doet binnen 2 maanden na ontvangst van de klacht door de commissie een uitspraak. Bij dreigende overschrijding van deze termijn zal de secretaris de klager en de aangeklaagde hierover schriftelijk informeren, met opgaaf van redenen en de termijn waarbinnen zij de uitspraak tegemoet kunnen zien. 

15. Inhoud uitspraak

Iedere uitspraak van de klachtencommissie bevat:

  • de namen van klager en aangeklaagde
  • de relevante feiten en omstandigheden
  • de klacht
  • de standpunten van de klager en aangeklaagde
  • de wijze waarop de klacht is behandeld
  • het oordeel van de klachtencommissie: ongegrondverklaring van de klacht, of gedeeltelijke of gehele gegrondverklaring van de klacht, evenals de motivering daarvan
  • eventuele aanbevelingen of advies
  • de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben en wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris van de klachtencommissie.

16. Toezending afschrift

Een afschrift van de uitspraak over een klacht wordt gestuurd aan:

  • klager
  • aangeklaagde
  • Klachtenportaal Zorg.

17. Vervolg op uitspraak

Indien de klacht (ten dele) gegrond is verklaard, dient de zorgverlener binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak aan de commissie en de klager schriftelijk mee te delen of hij/zij naar aanleiding van het oordeel en de eventuele aanbevelingen of advies van de commissie redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn.

18. Einde procedure

De klacht is afgehandeld:

  • op het moment dat de klager tevreden is met de bemiddeling, de reactie en/ of afspraken met de aangeklaagde, dan wel,
  • indien de klacht aan de commissie is voorgelegd, met de uitspraak van de klachtencommissie.

19. Stopzetting behandeling klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk te kennen te geven dat hij/zij geen verdere behandeling door Klachtenportaal Zorg wenst. Als de klacht om deze reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtenfunctionaris resp. de secretaris van de commissie dit mee aan de aangeklaagde en de klager.

20. Geheimhouding

Klachtenportaal Zorg en de leden van de klachtencommissie zijn, behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, verplicht om de informatie die hen ten behoeve van de klachtbehandeling ter beschikking wordt gesteld geheim te houden.

21. Privacy

Persoonlijke gegevens in het kader van de klachtenprocedure worden vertrouwelijk behandeld, met inachtneming van de Algemene verordening Gegevensbescherming (AVG).

22. Bewaarplicht

Klachtenportaal Zorg bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier, met een maximale bewaartermijn van twee jaar. Uitspraken worden geanonimiseerd gearchiveerd.

23. Verslaglegging

Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden. Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de door de commissie behandelde klachten, de strekking van de oordelen en eventuele aanbevelingen.

Het jaarverslag wordt gepubliceerd en ingediend bij de IGZ. Binnen 10 dagen na publicatie van het jaarverslag maakt het Klachtenportaal Zorg hiervan melding op haar website. Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt ter inzage gelegd aan zorgaanbieders en zorgontvangers die daarom verzoeken.

24. Slotbepaling

In situaties waarin deze regeling niet voorziet beslist de klachtenfunctionaris dan wel, indien de klacht is voorgelegd aan de klachtencommissie, de voorzitter van de klachtencommissie.